Как защитить свои права и интересы, если финансовая организация их нарушает?

На вопрос отвечает управляющий Отделением по Курской области ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Евгений Овсянников.

Оказавшись в сложной ситуации, связанной с использованием финансовых продуктов и услуг, многие люди не знают, как и куда можно обратиться для защиты своих прав и интересов. Прежде всего, потребителю, который считает, что его права нарушены, следует обратиться в финансовую организацию: для того, чтобы понять позицию другой стороны и предоставить ей возможность оперативно решить возникшую проблему. Также на ряде финансовых рынков, например, микрофинансовом, страховом, существует институт саморегулирования: членство в саморегулируемых организациях является обязательным для участников данных рынков. Поэтому можно направить жалобу на деятельность микрофинансовой, страховой организации в соответствующую саморегулируемую организацию. Также с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей финансовых услуг, можно ознакомиться на официальном сайте Банка России (www.cbr.ru) в разделе «Интернет-приёмная» на вкладке «Часто задаваемые вопросы».

Вы можете обратиться и в Банк России, который рассматривает обращения и жалобы на деятельность кредитных организаций, страховых компаний, микрофинансовых организаций, ломбардов, кредитных потребительских кооперативов, сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов и других видов некредитных финансовых организаций.

Подать обращение или жалобу можно одним из следующих способов:

- направить электронное обращение или жалобу через Интернет-приемную Банка России (на официальном сайте Банка России www.cbr.ru);

- направить письменное обращение или жалобу в Банк России (107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12) или в Отделение по Курской области Главного управления  Центрального банка Российской Федерации по Центральному федеральному округу (Отделение Курск) (305004, г. Курск, ул. Ленина, д. 83);

- передать обращение или жалобу лично, оставив его в вестибюле Отделения Курск (г. Курск, ул. Ленина, д. 83) в ячейке «Входящая корреспонденция».

При составлении обращения или жалобы максимально полно сообщите свои данные (фамилия, имя, отчество, адрес для ответа, контактный телефон), изложите суть вопроса. Желательно указать полные реквизиты юридического лица, в отношении которого подаётся жалоба (они должны быть указаны в тексте договора). Проставьте дату и личную подпись (если речь идет о бумажном носителе). В подтверждение своих доводов приложите к письменному обращению копии документов и материалов (например, ответ организации на ваше обращение).

К слову, многие проблемы возникают из-за неосмотрительности самих потребителей. Чтобы избежать недопонимания с финансовой организацией, необходимо детально ознакомиться с условиями договора перед его подписанием, а не после. Если же гражданин подписал договор, оспаривать его впоследствии будет очень сложно, так как это основной документ, который регулирует правоотношения банка и заемщика, а разногласия между ними рассматриваются только в судебном порядке.

«О новых купюрах»

Вопрос-ответ от управляющего Отделением Курск

Е.В. Овсянникова

        Евгений Викторович, большинство наших земляков пока банкноты номиналом 200 и 2000 рублей видели пока еще только на картинках. И кто-то даже говорит, что они слишком похожи на  евро.

Спешу заверить, что новые банкноты Банка России уникальны по своему дизайну и художественному оформлению. Да, специалисты Гознака при их разработке действительно ориентировались на современную банкнотную моду. Такая тоже есть!  И при этом использовали самые современные защитные средства и даже запатентовали 15 изобретений, чтобы  банкноты было невозможно подделать.

200 рублей - яркие зеленые, 2000 рублей - синие. По размеру они абсолютно совпадают с банкнотами привычных нам номиналов. А вот  цифры стали значительно крупнее.

Обратите внимание: на банкнотах Банка России предыдущих выпусков серийный номер находился с лицевой стороны банкноты - теперь он на оборотной стороне. Увеличился и сам серийный номер: вместо 7 цифр теперь 9.

Эмблема Банка России, которая располагалась в левом верхнем углу, заменена на герб Российского государства.

Евгений Викторович, можно ли подделать новые банкноты?

Подделать новые банкноты будет непросто. Пока фальшивок зафиксировано не было, мы надеемся, что и появятся они не скоро. Купюры очень хорошо защищены. Гознак использовал все самые современные технологии изготовления: яркие цвета, крупные цифры, крупные рисунки с рельефом, что очень важно для пенсионеров и плохо видящих людей.

Гознак также разработал мобильное приложение для проверки подлинности банкнот.Оно доступно к скачиванию на телефоны с операционными системами Android и iOS уже с 18 января. Приложение бесплатное, ни за его скачивание, ни за пользование не будут брать деньги.

Кстати, еще один отличительный признак новых банкнот - кьюар-код на лицевой стороне, он содержит ссылку на страницу Банка России с подробной информацией о художественном оформлении и защитных признаках.

Если вдруг у наших земляков возникнут проблемы с использованием новых банкнот, куда обращаться?

В Банк России или Роспотребнадзор. Это прямое нарушение закона, если  кассир не принимает у вас  банкноты в 200 и 2000 рублей. С 18 по 25 января будет работать всероссийская «горячая линия» Роспотребнадзора, его специалисты готовы консультировать потребителей по обращению новых банкнот, приему ветхих купюр, отказу в оплате мелкими монетами или платежной картой. Отмечу, за любой отказ продавца в приеме новых банкнот Банка России могут оштрафовать на сумму до 50 тысяч рублей.

«Злоумышленники готовятся к кибератакам под Новый год» - предупреждает жителей Курска и Курской области управляющий Отделением по Курской области ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Евгений Овсянников.

Киберпреступность, ориентированная в первую очередь на хищение денег у кредитно-финансовых организаций и их клиентов, стала одной из главных угроз современного мира. Глобальный ущерб от нее уже превышает 1% мирового ВВП и продолжает быстро увеличиваться.

Финансовые организации объединяют усилия для борьбы с кибермошенниками. Банк России выпустил ряд регламентирующих документов, в частности положение «О требованиях к защите информации в платежной системе Банка России», обязывающее банки в жесткие сроки сообщать о киберинцидентах. Создан и профессионально действует Центр мониторинга и реагирования на компьютерные атаки в финансовой сфере (FinCERT), интеграция которого с коммерческими и банковскими центрами мониторинга должна способствовать уменьшению количества масштабных кибератак и снижению потерь от них. Как сообщил недавно заместитель начальника Главного управления безопасности и защиты информации Банка России Артем Сычев, к информационному обмену о такого рода угрозах присоединились уже 95% организаций, которые представлены на отечественном финансовом рынке.

А в ближайшем будущем регулятор намерен выстроить единый фронт борьбы финансовых организаций с хакерами, ворующими деньги со счетов граждан и компаний. Кредитные организации будут обязаны внедрять системы, препятствующие незаконному списанию денег со счетов и их обналичиванию - так называемые системы антифрода. То есть банки при подозрении, что операция по переводу или снятию денег с карты осуществляется без ведома владельца денег, должны уточнить у него, действительно ли он совершает транзакцию. «Банк также будет сам определять, какой конкретный механизм, какое программное средство ему подходят исходя из его масштабов, клиентской базы, технической оснащенности, - рассказал Артем Сычев (цитата по интервью в «Российской газете» от 6 декабря 2017 года). - Кроме того, предусматривается регламентировать обмен банков информацией о счетах так называемых дропперов - физических и юридических лиц, через которые проходят похищенные деньги. Это поможет противодействовать запуску в теневой оборот и обналичиванию украденных денег».

Проблемой озадачились и на государственном уровне. Так, российское правительство внесло в Госдуму законопроект, дающий право банкам блокировать карты и счета клиентов в том случае, если проводимые ими финансовые операции представляются кредитным организациям подозрительными. Базовые требования к антимошенническим системам остановки и возврата платежей – так предусматривает законопроект -  установит Банк России. Законопроект об остановке и возврате мошеннических переводов денежных средств Госдума планирует рассмотреть в весеннюю сессию.

Человек сам кузнец своего счастья. И очень часто – несчастья тоже. «Мы понимаем, что преступность свести к нулю невозможно, но нам нужно создать условия, в которых злоумышленникам в России было бы некомфортно. Это не только задача Банка России, это задача и финансовых организаций, и правоохранительных органов», - отмечает Артем Сычев. И предупреждает всех нас: злоумышленники традиционно готовятся к кибератакам под Новый год.

Кстати, это мировая тенденция. Согласно прогнозам банка Barclays, убытки покупателей от предпраздничного кибермошенничества в Великобритании в декабре 2017 года могут превысить 1,3 млрд фунтов. Поэтому, покупая  подарки, обновки и  разносолы к новогоднему столу, будьте бдительны. Эксперты рекомендуют проверять наличие символа замка и аббревиатуры «https» в адресной строке на веб-сайтах розничной торговли, никогда не использовать публичный Wi-Fi для осуществления транзакций, никогда и никому не раскрывать уникальные данные своей карты 9 в том числе уникальные  коды для подтверждения транзакций, которые банк присылает вам в SMS) и персональные данные, а также не лениться и регулярно проверять остаток на своем счете.

Нужна ли справка о ДТП?

Вот уже больше месяца автоинспекторы не выдают справки водителям,  попавшим в ДТП. Произошло это после вступления в силу нового Административного регламента МВД по надзору за дорожным движением. Коррективы внесла сама жизнь:  процедура  оформления дорожно-транспортных  происшествий  для   их участников упростилась, в ряде случаев зафиксировать факт ДТП можно без  участия  сотрудников полиции. Поэтому  справка стала   анахронизмом. Так считают в ГИБДД.  Банк России также рекомендует водителям не беспокоиться.

Комментарий управляющего Отделением по Курской области ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Евгения Викторовича Овсянникова:

- Страховые компании при урегулировании убытков по ОСАГО не имеют права требовать от потерпевшего предоставления справки о ДТП по авариям, которые произошли 20 октября 2017 года и позднее.  Новый Административный регламент МВД не предусматривает выдачу участникам дорожно-транспортного происшествия справки о ДТП сотрудниками полиции.

Теперь потерпевший должен предоставить в страховую  компанию    извещение о ДТП, которое на месте аварии заполняют его участники, копию протокола и  постановления об административном правонарушении, если оформление аварии осуществлялось при участии сотрудников полиции. Составление таких документов предусмотрено законодательством.  Именно в этих  документах  фиксируется  информация о водителях и транспортных средствах, их видимых повреждениях, страховых полисах ОСАГО водителей - участников аварии.  Этих данных   достаточно,  чтобы страховщик мог  установить  объективную картину ДТП,  определить размер причиненного ущерба и принять решение о страховой выплате.  При необходимости всю дополнительную информацию страховые  компании могут получить самостоятельно -   например,  из автоматизированной системы ОСАГО.

То есть, по авариям,  случившимся с 20  октября этого года,  требование  справки о ДТП,  которую  раньше выдавали в полиции,  неправомерно.   Страховщики   обязаны  рассматривать  заявления потерпевших о страховом возмещении или прямом  возмещении  убытков по ДТП без такой справки.

Обращаем внимание автовладельцев на такой нюанс:  если ДТП оформлялось с участием сотрудников ГИБДД (то есть не европротокол), проверьте,  чтобы полицейские  вписали необходимую информацию в копию протокола или постановление об административном правонарушении.

Официальное разъяснение о применении отдельных  норм Положения Банка России №431-П «О правилах  обязательного страхования гражданской  ответственности владельцев транспортных  средств»  опубликовано  23  ноября 2017 года на сайте  мегарегулятора  www.cbr.ru.